Учебный курс на тему «Обслуживание клиентов» для руководящих должностных лиц налоговой службы
Согласно результатам исследования «Кавказский барометр 2021–2022» Кавказского исследовательского ресурсного центра, 69% опрошенных граждан считают, что «Люди подобны детям: государство, как родитель, должно заботиться о них»,, 26% считают, что «Государство — наемный работник: люди, как хозяева, должны контролировать его», а 5% не согласны ни с одним из этих утверждений.
Не отдавая предпочтения ни одному из этих вариантов, в соответствии с политикой, принятой Комитетом государственных доходов, в отношениях между государством и гражданами особое значение имеет взаимный опыт и высокий уровень качества взаимодействия.
Эффективная коммуникация является ключевым элементом техники обслуживания и определяющим фактором как устного, так и письменного общения. Учитывая её важность, в Учебном центре КГД РА был проведён курс на тему «Обслуживание клиентов», который провела руководитель программы магистратуры в сфере гостеприимства АУА, независимый эксперт Зармине Зейтунцян.
Целью обучения, организованного в рамках программы «Управленческие навыки» для руководящих должностных лиц налоговой службы, заключается не только в передаче новых знаний и развитии навыков, но и в обмене опытом между участниками. В ходе курса были рассмотрены ключевые качества, определяющие эффективную коммуникацию между государственными служащими и гражданами:
- Ясность речи: Умение задавать простые вопросы и давать предметные объяснения — один из оптимальных путей решения проблем.
- Эмпатия и взаимопонимание: Этот навык помогает правильно ориентироваться в различных ситуациях и лучше понимать потребности и ожидания собеседника.
- Терпение и поддержка: Процесс обслуживания граждан может быть сложным, особенно когда гражданин не полностью понимает суть своей проблемы или его ожидания не совпадают с возможными решениями.
- Ориентированность на результат: Одним из элементов управления сложными ситуациями является индивидуальный подход и гибкая реакция на потребности и вызовы собеседника, и др.
Наряду с вышеуказанными качествами, важно придерживаться принципа постоянного развития, поскольку совершенствование поведения, навыков и компетенций необходимо как для государственных служащих, так и для граждан.
